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当你还在被外卖小哥“催单”时,别人已经展开对他们的猛烈攻势了!

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送饭不易,从之前的“月薪过万”到现在的政策严管,外卖小哥的心情相信正在接受者史上最严峻的考验。

外卖小哥新规,一个接一个

之前跟同事聊到这块儿,他说,餐厅跟外卖小哥的关系将直接决定了你的生死,跟他关系好,他会帮你在接触用户时说几句好话,跟他关系差,他会在接触用户时告诉他这家店怎么怎么不好,让他再别点,给你捣乱,严重的甚至不接你单或者联合区域小哥集体抵制你家。不管之前以餐厅身份还是消费者,他都没少遇到。

这不,去年 11 月份,济南市就发生了一起“外卖小哥砍人”事件。没有历史过节、没有实际延误,就因为一句话,夫妻两人和一名服务员就被砍成重伤。

小哥嫌店主态度差

“耍我?他凭什么耍我??”在小哥眼里,比起拖单,真正让他愤怒的,是店主践踏自己的人格。

小哥其实要的很简单,一个点头,一个微笑,一句注意安全。作为不是餐厅又是餐厅的一份子,在一些人还楞眉横眼的另一边,有一些机智的商家,他们已经如火如荼的正在展开猛烈攻势......


南城香:很多福利

在南城香,下午 2 点左右,你会看到外卖小哥在门口扎堆的奇怪现象,并且每家店都是。为什么呢?原来是因为在这吃饭的小哥一律能打 6 折,米饭无限续,水果无限吃,甚至电动车没电了都能来这充。

在曾皓(化名)看来,外卖小哥也是他们的合作伙伴,福利足够多,他们才足够有安全感,工作才会更顺利。而且他们来吃饭那会儿也刚好是店里低峰期,不仅不会影响生意,反而能够作为一种补充。“当时我们创始人从安徽来到北京,也遭到了很多冷眼,所以我们会对北漂一族格外关注,也更知道他们要什么、缺失什么情感,也算是一种情怀吧。”曾皓说。

这不仅收获了小哥们对南城香顾客的自觉维护,还得到了三大平台的关注,去年,南城香登上了“中国好外卖.品质外卖十强”榜单,成为了北京区域第一,今年,它又成为了北京最受欢迎的社区餐饮外卖品牌。当然这也来自于南城香本身的定位,因为它对顾客也一样,有大爷大妈店内吃完后打包免费水果带走,也有小学生放学在店里吃着水果等妈妈,总之就是只要你需要,我都给。这种“社区邻居”的包容性,也不断地丰满着南城香的企业形象。

最受欢迎品牌


食字街区:让他感动

在食字街区美食广场,外卖取餐台的墙上也贴着“骑手福利——半价吃美食”的海报,但在郝义平(总经理)看来,这却不是最主要的。

骑手福利海报

因为他发现,这些福利的利用率并不高,即便有折扣,也很少见外卖小哥在这里吃饭。这是因为送餐途中,或者时间或者其他问题的退餐情况,小哥们经常会赔付,所以他们吃什么,其实早就被这些不可控因素决定了一大半。

于是他便立了一个规定:凡是出现退单情况,不能让小哥去赔付,一律店里赔。“有时或许是因为外卖小哥没送来造成的退单,有时候或许是因为商家,但一样的钱,对小哥和商家来说感觉不一样,毕竟他一天赚的不多。”郝义平说。外卖小哥其实最在意的是自己的劳动成果是否被尊重,真正的“善待”,应该是雪中送炭,而不是锦上添花。小小的“舍”,用准了也能收获大感动,大大的舍,用不准也无法构成小感动。

跟这两种方式不同,接下来的两个品牌同样也在“盛情款待”,但他们却更强调把“福利”变为“激励”的一部分,不光通过外因让这件事变得更顺畅,而是把外因转化为内因,使其自发向上。


廖记棒棒鸡:给福利,也给动力,是朋友,也是教练

为了让小哥取餐送餐时更有耐心,更快的送达,廖记棒棒鸡总部会要求每家店都准备可供外卖小哥充电的设备,夏天时,他们偶尔会准备一些啤酒免费赠送给小哥,雾霾天时,他们会准备口罩。小哥跟店里的关系一直不错,有错发漏发的东西时,他们会主动去补送,甚至早上开完会没单子那会儿,他们也会来店里帮忙。

去年年底,一个年度账单活动却让这种“善待”效果出现了一波小高峰。当时,曾姝骞(外卖事业部总监)看到美团有这样的活动,想着不如借机给外卖小哥们一点福利吧,于是她就对照着每家店的账单,给关系好的平台、送餐次数最多的外卖小哥赠送了年货。没想到,这却引来了外卖小哥集体狂发朋友圈,品牌也借机进行了一次自传播。

小哥领到了福利很开心

为什么同样是回馈,账单活动却能带来更多的品牌曝光?因为它并非不劳而获,一份礼物,如果能跟自己的劳动成果紧密挂钩,那就变成了“战利品”,它拉扯上了欲望,自然也会放大获得本身的喜悦感,并且这种喜悦感还会变成一种激励,激励着小哥本人,也激励着很多个没拿到礼物的小哥,这种满足感,才更值得炫耀。也正是在这种情况下,福利才能够变作机制,或者说,才能更有价值。


有饭:从传递者变成受益者

跟廖记棒棒鸡相比,有饭给外卖小哥的奖励,不是我们小时候一年一度的奖状,而像是每周都可能得到的小红花。

在有饭点外卖,顾客会收到这一张卡片:“如果配送有什么问题,请不要第一时间给骑手差评,可以与我们联系,我们将通过产品的补偿,来缓解您对骑手的不满。”顾客在看到这张卡片时,一般都会给好评,并且会同时给商家和骑手。小哥知道后也会更暖心,就像有饭那位小伙伴说的:“如果同样两家店,订单量都很多,他就会优先配送我们的。”

当然这也不是一开始就有的,最早使用自配送团队时,有饭会让小哥拿着自家大 cookie 在送餐时给顾客,让顾客来给配送员和餐厅好评,以此维护用户。后来改成第三方配送时,送 cookie 就成了一个成本又高、又无法监控和保证效果的行为,并且只是单向维护顾客。相比之下,卡片则是两方都能维护,小哥也从过去仅仅一个传递者的角色转变为“被维护者”。它对小哥的送餐意愿和动力能有提升作用,因为他们知道,自己每送一次有饭的外卖,就意味着将会收获一个更稳妥的好评。

一枚大 cookie 有时也敌不过一张小卡片

这类似于罗胖的“瓶盖测试”逻辑。如果你跟老婆一起看电影,旁边坐着一个单身女性让你帮忙拧瓶盖,直接拧开是不可取的,正确的姿势应该是问老婆“要不要帮她这个忙?”老婆说“我也拧不动”,然后你告诉老婆“好的老婆,我帮你拧。”

还有一部分品牌,在他们眼里,最好的善待不是给颗糖、给杯水、给卡片这些身外之物,而是效率。


海盗虾饭:帮他实现更极致的快

就像海盗虾饭刘庆刚说的,对外卖小哥好,就必须先做到自身要快。因此,他把堂食外卖分成两条线,一波人专门负责外卖,这样能保证整体运营效率,就不会相互打架;在这里,餐品不是一份份而是集中出,时间能够保证在一分钟之内;在这里,接到订单后厨会立马出餐,并且还会在小哥来之前摆到进门处的餐柜上,这样小哥来了后能拿了就走。

堆餐架就在一进门的地方

这一层层的优化和倒推,都是为了能够保证外卖小哥可以在 30 分钟之内把餐送达顾客手里。

当然这种效率也并非只能整体才能实现,通过细节也一样可以。正如吴楠(青渝蓝之麻辣香锅创始人)所说,哪怕一个外卖堆餐架都能很大程度影响着效率,继而影响着外卖小哥的工作,像是堆餐架的摆放顺序,哪层放美团、哪层百度、哪层饿了么他都会做出规划,因为位置不同,将决定了什么单量和什么取餐速度放在哪里效率最优。美团取餐速度较快,它就应该放在最方便拿的位置;百度相对慢,它就可以把它放在相对靠下的区域,通过合理的摆放顺序来节约外卖小哥的时间。

对空间的规划也一样,怎样才能不浪费、不紧凑,最大化的利用空间,也决定了餐厅的补货次数,补货次数越少,效率越高,这也是善待外卖小哥的办法之一,因此即便对于一个堆餐架,他也会死磕。

那么对于一些以堂食为主的餐厅呢?对他们而言,外卖本身就只是增量,利也很薄,为了让外卖小哥更方便去大改显然不现实。

就像一位掌柜跟我说起的,如果 A 小哥的订单有肉夹馍、酸辣粉、凉面,他会跟 A 说“一分钟内就出餐”;如果 B 的订单有冒菜,他会告诉 B 说“可能要等五分钟”;如果 C 的订单有烤串,他会告诉 C 说“可能要等十五分钟”。对现阶段的他们来说,让小哥们提前做出安排,有更灵活的选择空间,或许这时,最好的“善待”应该叫做实时告知。


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